本文摘要：提前相识需求与迎接客人管家需在客人到达时，于旅店大堂入口处问候并接待客人。流程：1.管家在客人到店前，提前跟对方取得联系，相识客人抵店时间、对房间的要求等。 2.即将到达的客人房间，将由前台客房控制员在早晨事先排定。3.管家需事先检查所排定的客房，确保在客人到达前客房已为其入住准备停当。4.前台会告之管家将抵达的客人出机场的时间和接机车号。5.管家需至少在客人预估到达前10分钟，拿好该客人的入住挂号本，在旅店大堂入口处等候迎候客人。

提前相识需求与迎接客人管家需在客人到达时，于旅店大堂入口处问候并接待客人。流程：1.管家在客人到店前，提前跟对方取得联系，相识客人抵店时间、对房间的要求等。

2.即将到达的客人房间，将由前台客房控制员在早晨事先排定。3.管家需事先检查所排定的客房，确保在客人到达前客房已为其入住准备停当。4.前台会告之管家将抵达的客人出机场的时间和接机车号。5.管家需至少在客人预估到达前10分钟，拿好该客人的入住挂号本，在旅店大堂入口处等候迎候客人。

5.当客人走进旅店入口时，管家需靠近并以热情的微笑问候客人：如果客人第一次来：“早上/下午/晚上好，xxx 先生,接待来xxxx大旅店。我是您的管家。

请让我带您去您的房间。”如果客人是转头客：“早上/下午/晚上好 Jones先生,接待回来！我是您的管家。请让我带您去您的房间”6.问候之后，管家需领导客人进入他/她的房间，举行房内入住挂号和客房先容。

7.在完成问候之后，管家要更新来宾文档，以备日后参考。主动先容并提供服务管家如果没能在大堂或楼层上问候和迎接抵店客人，就需要举行客房内自我先容和提供管家服务，在客人进入房间后10分钟内，管家就要完成这一任务。

流程：1.前台客房控制员将把预抵客房事先排定。2.管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。3.在得知客人已进入房间时，管家需和前台接待核实，适才谁引领客人进入客房，并去看一下客人是否要求服务。4.管家需敲门并举行自我先容，同时也可以举行客人要求的服务。

5.自我先容时，管家可以使用这类用语：“xx先生，我是您的管家xx。我来送您的咖啡（如果客人要求）,可以占用您几分钟时间为您先容一下房间的设备吗？”6.如果客人希望你先容的话，管家就可以开展先容。

7.如果客人打着请勿打扰的灯，管家需从门缝下塞留言纸，见告客人你的存在。8.管家需更新来宾文档，以备日后参考。收集与记载客户需求管家要使用视察身体语言与面部心情、倾听客人陈述等一切任何时机，来收集客人的需求与喜好，并记载在客人资料库中。

流程：1.旅店管家将仔细倾听和记载所有客人的要求和问题的细节。2.每一个班次的领班/管家，应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记载在旅店治理系统里，记载内容可包罗如下：•抵达需求•逐日所需•喜好•发生的问题•解决效果•礼物示例如下：a.喜欢香蕉b.喜欢百事可乐，不喜欢适口可乐c.喜欢睡在床的右边d.喜欢喝卡布其诺e.爱看报纸《今日美国》f.喜欢在餐后喝 Bailey酒g.要求加毛毯h.喜欢中国戏剧3.除了倾听，管家还要在尊重客人因素基础上，通过检查客房来收集客人的喜好，并记载在接班本上。4.收集客人的需求与喜好是所有员工的责任，管家要把来自所有部门的大量信息和统一合并输入客史的档案。

主动提供个性化服务管家可以凭据记载下的需求与喜好，配合旅店各个部门，主动为小我私家提供个性化的服务。流程：1.凭据视察到的客人需求与喜好，选择可令这类客人惊喜的服务。

例如，带孩子住店的客人，可以送上适合小朋侪年事段的玩具。2.提供个性化服务前，要只管跟客人面临面服务，例如给客人提供的洗衣服务，不是悄悄地把客人的袜子洗了，而是在相识客人实际需求后，按法式提供。3.管家要记载客人的反馈，如果客人对你缔造的个性化服务很是满足，同样可以记载进入来宾资料中。

4.在提供服务历程，管家可能会跟其他部门，例如客房部、餐饮部做配合。在这种情况下，管家要把服务内容和需求转达清晰。检查客房服务事情为了保证对每位客人提供高品质的服务，管家天天都必须检查客房服务员的事情。流程：1.所有管家都必须相识一间洁净、用品齐备的房间的尺度与准备法式。

2.管家必须提前通知客房服务员客人到达的时间及要求，以便顺利部署好房间。3.在客房服务员竣事部署后，管家应再检查一遍。4.如果发现有不妥之处，管家可通知客房服务员，让他们重新部署。

但如果是管家可以自己完成的，先完成后再通知客房服务员。5.为了使将到的客人的房间准备停当，为每位客人提供正确的服务，管家应指导并组织好要做的事。

6.确保任何时间客房服务员在事情间有足够的毛巾和房间用品储蓄。7.每小时应与客房服务员通一次话或有需要的时候与其通话。8.注意团队互助，以身作则与其他员工一起协作或事情。

9.在监视客房服务员和铺夜床服务员事情时，不要咆哮地发出下令，而是用互助的语言与姿态来监视。10.将房间服务员与铺夜床服务员的事情体现同步客房部领班。

做好交接班事情管家应根据完整流程举行上下班交接，以便下任能实时对客人的疑问作答、相识宾馆服务的最新信息，随时满足客人的要求。法式：1.交接班前，应完成“来宾日常需要与偏好记载表”，并将表格交于领班。2.应按楼层交接法式举行上下班交接，做到以下事项：清除已使用过的餐具杯蝶。

• 检查客房用品库存与餐具杯蝶的数量。• 更新楼层信息栏中的来宾信息及客房状态。

• 确认楼层事情间中的设备完好无损。3.交接班时，上任应实时告之尚未完成的来宾服务项目，以便下任继续。4.交接班时，应向领班送还楼层钥匙及事情通讯工具。5.应实时告之事情段中发生的重要事件，以引起治理层注意。

尊重客户隐私制止过分服务旅店管家尊重客人的隐私，根据既定法式行事，以提供专业化的服务，制止过分服务，让客人以为小我私家空间被侵犯。流程：1.管家应将当日标明“请勿打扰”的客房房号上报领班，并制止打扰该房间客人，到下午4点举行1次查询。

2.管家应关注标明“请勿打扰”的客房，一旦标牌被客人取回，立刻提醒客房服务员扫除房间。3.管家应将下午4点仍标明“请勿打扰”的客房房号上报领班。

4.领班应事先用电话就扫除房间事宜向客人确认。5.在此情况下，如客房电话无人应答，客房管家及其领班应进入房间。6.领班应凭据实际情况判断是否需要扫除房间。7.客房服务员应凭据管家领班的指示扫除或整理客房。

8.扫除房间后，应将“打扰致谦函”放置在桌上。9.须要情况下，管家也有权决议客房无需扫除。10.实时获取客人反馈，并将意见记载在“来宾需要与偏好记载表”中。

相识客人意见并提供离店服务管家应在客人离店前晚致问候电话，以相识客人的意见并为其离店提供种种服务。流程：1.管家应从系统中核查客人的信息以确定在自己事情楼区明天预计离店的客人。2.中班的管家应在晚上9点前晚致问候电话，以相识客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及摆设车辆接送。在致以问候电话时的用语可参考如下：“xxx先生，我是您的管家xxx。

我们的记载显示您明天将要离店。我现在打电话给您只是借此时机向您选择并入住我们饭馆表现万分谢谢。我同时也希望知道我能为您明天的离店摆设提供什么资助，例如叫早，整理行李，客房内离店手续的管理和车辆的摆设。

”3.管家应只管与客人举行面临面的问候，无论何时都应确保表达我们真诚的谢谢。4.管家应确保客人提出的要求都将由相应的差别部门跟进。5.管家应将问候电话记载在来宾问候电话记载表上，以便于第二天的早班管家能够在客人离店时跟进客人所要求的服务及送别。

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